Accessibilité pour tous : Comment contacter le service client de La Poste lorsqu’on souffre de déficience auditive

Communiquer avec un service client peut s'avérer complexe pour les personnes ayant des troubles auditifs. La Poste a mis en place diverses solutions adaptées pour garantir l'accès à ses services à tous ses usagers, notamment ceux confrontés à des limitations auditives. Découvrons comment La Poste facilite ces interactions.

Les solutions d'accessibilité proposées par La Poste

La Poste s'engage à rendre ses services accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes-aveugles et aphasiques. Cette volonté s'inscrit dans le cadre de la loi n°2005-102 du 11 février 2005 relative à l'égalité des droits et des chances. Pour répondre aux besoins spécifiques de ces publics, l'entreprise a développé plusieurs outils de communication adaptés.

Le service de visio-interprétation en langue des signes

La Poste collabore avec Elioz pour proposer un service client accessible en Langue des Signes Française (LSF). Cette solution de visio-interprétation permet aux personnes sourdes pratiquant la LSF de communiquer avec les conseillers via un interprète. Ce service est disponible du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30. En parallèle, Elioz propose également une transcription en temps réel et un service en français parlé complété. À noter que La Banque Postale travaille quant à elle avec Deafi, dont les vidéo-conseillers sourds communiquent directement en LSF, une solution qui profite potentiellement à près de 2000 clients utilisateurs de cette langue.

L'application Rogervoice pour faciliter la communication

La Poste Mobile met à disposition l'application Rogervoice qui transforme les appels téléphoniques en communications accessibles. Cette application offre trois modes d'utilisation : la transcription textuelle des appels, le recours à des interprètes en LSF, ou l'intervention de codeuses en français parlé complété. Chaque utilisateur bénéficie de trois heures de communication offertes par mois. Le service fonctionne du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 13h. Pour l'utiliser, il faut disposer d'un forfait incluant au moins 1 Go d'internet mobile ou d'une connexion Wi-Fi. Malheureusement, cette solution n'est pas proposée aux clients professionnels, et les numéros d'urgence comme le 114 ne sont pas accessibles via cette application.

Les différents canaux pour joindre le service client

La Poste s'engage à rendre ses services accessibles à tous, y compris aux personnes souffrant de déficience auditive. Selon les statistiques, entre 5 et 7 millions de personnes en France vivent avec un handicap auditif, dont près d'un million seraient clients de La Banque Postale. Pour répondre aux besoins spécifiques de ce public, La Poste a mis en place plusieurs solutions adaptées.

Le formulaire de contact en ligne adapté

La Poste propose des outils numériques pour faciliter la communication avec les personnes malentendantes. Le service client est accessible via plusieurs applications et plateformes spécialisées :

– Elioz : Ce service permet d'accéder au service client en Langue des Signes Française (LSF), en transcription en temps réel, ou en français parlé complété. Il est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 pour la LSF et le texte, et de 10h à 12h puis de 14h à 17h pour le LfPC.

– Rogervoice : Cette application rend les appels téléphoniques accessibles grâce à la transcription texte, aux interprètes LSF ou aux codeuses en français parlé complété. La Poste Mobile offre 3 heures de communication par mois via ce service. Il est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 13h. Pour l'utiliser, il faut disposer d'un forfait avec plus d'1Go d'internet mobile ou être connecté en Wi-Fi.

– Contact par email : Pour signaler des problèmes d'accessibilité sur les plateformes numériques de La Poste, les utilisateurs peuvent écrire à l'adresse accessibilite_numerique@lapostemobile.fr.

Les bureaux de poste équipés pour l'accueil des personnes malentendantes

Pour les personnes qui préfèrent un contact en personne, La Poste a équipé de nombreux bureaux pour faciliter l'accueil des personnes malentendantes :

– Amplificateurs de son : Environ 5200 bureaux de poste sont équipés d'amplificateurs de son pour faciliter les échanges avec les conseillers.

– Service de vidéo chat en LSF : Depuis février 2017, La Banque Postale propose un service de vidéo chat pour les personnes sourdes et malentendantes qui utilisent la Langue des Signes Française.

– Conseillers formés : La Banque Postale travaille avec Deafi, qui emploie des vidéo-conseillers sourds communiquant en LSF, pour améliorer l'accessibilité de ses services.

– Recherche de bureaux accessibles : Sur le site d'aide en ligne de La Poste, il est possible de filtrer la recherche des bureaux de poste pour trouver ceux qui sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

La Poste continue d'améliorer l'accessibilité de ses services, avec un schéma pluriannuel de mise en accessibilité prévu pour 2025-2027. Bien que les sites internet et applications ne soient pas encore totalement conformes aux normes RGAA, des progrès sont réalisés pour garantir une meilleure inclusion numérique.

Suivi et résolution des demandes spécifiques

Les personnes atteintes de déficience auditive rencontrent des obstacles particuliers dans leurs interactions avec les services clients. La Poste a mis en place diverses solutions pour assurer le suivi et la résolution des demandes des clients souffrant de handicap auditif. Ces dispositifs visent à garantir une communication fluide et adaptée aux besoins spécifiques de ces utilisateurs.

Le système de suivi des réclamations

La Poste propose plusieurs canaux adaptés pour le dépôt et le suivi des réclamations pour les personnes malentendantes ou sourdes. L'application Rogervoice constitue l'une des solutions principales, offrant 3 heures de communication par mois avec transcription texte, interprètes en Langue des Signes Française (LSF) ou codeuses en français parlé complété. Ce service fonctionne du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 13h. Pour l'utiliser, il faut disposer d'un forfait incluant au moins 1Go d'internet mobile ou d'une connexion Wi-Fi.

Pour un suivi plus spécifique des réclamations, La Poste Mobile collabore également avec Elioz qui propose un service client accessible en LSF avec transcription en temps réel. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 pour la LSF et le texte, et de 10h à 12h puis de 14h à 17h pour le Langage français Parlé Complété (LfPC). Une fois la réclamation enregistrée, un numéro de suivi est attribué, permettant de consulter l'avancement du traitement via l'espace client ou l'application La Poste Mobile, bien que celle-ci ne soit que partiellement conforme (64%) aux normes d'accessibilité RGAA.

Les recours possibles en cas de difficulté persistante

Si les problèmes ne sont pas résolus via les canaux standards, La Poste a prévu des voies de recours supplémentaires. Les personnes confrontées à des difficultés d'accessibilité peuvent signaler leurs problèmes à l'adresse dédiée: accessibilite_numerique@lapostemobile.fr. Cette adresse permet de faire remonter les dysfonctionnements techniques ou les obstacles rencontrés lors de l'utilisation des services numériques.

Pour les situations qui ne trouvent pas de solution satisfaisante, les utilisateurs peuvent saisir le Défenseur des Droits, une autorité indépendante chargée de lutter contre les discriminations. Dans les bureaux de poste physiques, environ 5200 guichets sont équipés d'amplificateurs de son pour faciliter les échanges avec les personnes malentendantes. À noter que 53% des points de contact ERP (Établissements Recevant du Public) sont conformes à la réglementation d'accessibilité de 2014. La Banque Postale, filiale du groupe, propose également des relevés de compte en braille sur demande et travaille avec Deafi, qui emploie des vidéo-conseillers sourds communiquant en LSF. Ces alternatives constituent des recours appréciables pour les quelque 5 à 7 millions de Français concernés par un handicap auditif.